Objetivo General:

Objetivos específicos:

• Realizar la investigación de los principales marcos de referencia de mejores prácticas utilizadas por la industria
• Identificar el modelo de gestión que mejor se aplique a la estructura organizacional de departamentos de Tecnologías de Información locales
• Evaluar y rediseñar los servicios y procesos utilizados por el área de Service Desk, enfocándolos a mejores prácticas
• Implementar módulo de gestión administrativa aplicado a un Service Desk basado en mejores prácticas
• Modelar sistema de registro documental orientado a construir una base de conocimientos que mejore la toma de decisiones
• Implementar módulo de atención al usuario que funcione como nexo entre el usuario y el Service Desk

Descripción :

La mayoría de departamento Service Desk no sigue un modelo de gestión (marco de referencia) que estandarice los procesos y brinde un servicio de calidad con eficiencia y efectividad hacia los usuarios e instituciones. Actualmente gran parte de estos servicios no cuentan con un soporte tecnológico o herramienta adecuada, y su control demanda mucho trabajo manual, por lo que su gestión se vuelve complicada y tediosa, más aún cuando el número de recursos informáticos está en constante crecimiento. Como consecuencia el registro de las actividades del área de Service Desk es realizado de manera manual o simplemente no se lo elabora, ocasionando que la información no sea oportuna y confiable, dificultando la atención y continuidad en el seguimiento y supervisión a la solución de problemas planteados por los usuarios del Service Desk. Dificultando la atención y continuidad en el seguimiento y supervisión a la solución de problemas planteados por los usuarios del Service Desk.