Objetivo General:

Objetivos específicos:

• Realizar la investigación de los principales marcos de referencia de mejores prácticas utilizadas por la industria
• Identificar el modelo de gestión que mejor se aplique a la estructura organizacional de departamentos de Tecnologías de Información locales
• Evaluar y rediseñar los servicios y procesos utilizados por el área de Service Desk, enfocándolos a mejores prácticas
• Desarrollar módulo de registro de activos informáticos tanto hardware como software
• Desarrollar módulo de registro de personas relacionadas con las actividades de la gestión
• Modelar un repositorio de archivos digitales necesarios para el soporte del Service Desk

Descripción :

La mayoría de departamento Service Desk no sigue un modelo de gestión (marco de referencia) que estandarice los procesos y brinde un servicio de calidad con eficiencia y efectividad hacia los usuarios e instituciones. Actualmente gran parte de estos servicios no cuentan con un soporte tecnológico o herramienta adecuada, y su control demanda mucho trabajo manual, por lo que su gestión se vuelve complicada y tediosa, más aún cuando el número de recursos informáticos está en constante crecimiento. Como consecuencia el registro de las actividades del área de Service Desk es realizado de manera manual o simplemente no se lo elabora, ocasionando que la información no sea oportuna y confiable, dificultando la atención y continuidad en el seguimiento y supervisión a la solución de problemas planteados por los usuarios del Service Desk. Tampoco se cuenta con un registro digital de activos informáticos, que involucre la información relacionada a ellos como por ejemplo: su ingreso a la institución, reparaciones realizadas, repuestos utilizados, garantía que posee y otros. No permitiendo tener un control y acceso ágil a los mismos, siendo propensos a pérdida ya que no se encuentran debidamente registrados. Por último la información de personas y archivos digitales que se relacionan con las actividades realizadas por el Service Desk no están integradas en todos los procesos de la gestión, duplicando o perdiendo información relevante.