Objetivo General:

Objetivos específicos:

• Investigar el proceso de atención y solución de reclamos de ELFEC.
• Permitir a los clientes de ELFEC registrar reclamos desde una plataforma de aplicación móvil.
• Integrar el sistema al sistema actual de reclamos de ELFEC.
• Proporcionar una herramienta al Operador que permita gestionar la asignación de un móvil de emergencias para solucionar un reclamo.
• Desarrollar un módulo para que el cliente y el Operador puedan rastrear, en tiempo real, el móvil de emergencia asignado a la atención de un reclamo.
• Permitir al Operador confirmar la solución de un reclamo y notificar al cliente de este.
• Disponer de un módulo de seguimientos y estadísticas de reclamos (zonas con mayor frecuencia de reclamos y reclamos más frecuentes).

Descripción :

De acuerdo con los datos proporcionados por la empresa, se atienden en promedio 5167 reclamos por mes, siendo una cifra considerable para ser recepcionada y atendida por el Proceso de Atención a Reclamos de ELFEC. ELFEC actualmente atiende estos reclamos por medio de su línea telefónica, siendo susceptible a congestionamiento de llamadas, creando una alta incertidumbre al cliente sobre el tiempo de solución a su reclamo provocando, de esta manera, ineficiencia en el proceso de Atención al Reclamos. Presentando los parámetros anteriores este proyecto propone una aplicación móvil por medio de la cual el cliente pueda realizar su reclamo a ELFEC a través de su celular, proveyendo la posibilidad de que tanto el cliente como los Operadores de atención al cliente puedan saber la ubicación en tiempo real del vehículo asignado a la solución del reclamo.