Descripción :

El ACD tiene como salida un archivo de texto que tiene la siguiente estructura:
En la parte superior indica lo siguiente "ACD 000 2004 02 01 01:00", comienza por la sigla ACD 000 que indica que el reporte se esta iniciando, posteriormente se indica la fecha y la hora en el siguiente formato "año mes día", a continuación esta el REPT1, REPT2, REPT3 y REPT4 uno después del otro, estos reportes muestran:

REPT1.- Reporte de grupo de Agente.
REPT2.- Reporte de la cola.
REPT3.- Informe de la ruta troncal.
REPT4.- Informe de la posición del agente.

Para el presente proyecto se tomara solo en cuenta el REPT1, REPT2, REPT4 debido a que el REPT3 no presenta información alguna. Esta estructura se repite para cada hora del día desde las 01:00 horas hasta las 00:00 horas del día siguiente, finaliza el día con un reporte denominado DAILY TOTALS REPORT o informe total diario este contiene el total del día de todos los reportes anteriormente mencionados (REPT1, REPT2, REPT3, REPT4).

Lamentablemente por motivos que se desconoce este archivo aparte de contener esta información puede tener en su interior caracteres que distorsionan la información, es por eso que se requiere de algún medio que permita depurar estos caracteres y quedarnos con lo que realmente nos interesa, también es de mucha necesidad encontrar alguna forma de trabajar con esta información y procesarla de manera de obtener un conjunto de reportes que permita llevar a cabo un control exhaustivo del rendimiento laboral de cada uno de los operadores que trabajan en el CALL CENTER. En la actualidad este proceso se realiza manualmente y constituye una actividad muy laboriosa debido a la gran cantidad de información, para tal efecto simplemente se hace un muestreo y los resultados obtenidos pueden estar muy alejados del verdadero rendimiento del operador.